Support technique

Vous avez besoin de support pour votre plateforme?

Avant d’aller plus loin, demandons-nous de quel type de support vous avez besoin? Soit d’un support communautaire, qui est gratuit, soit d’un support professionnel réalisé par les équipes de Claroline, qui est, lui, payant. Pour avoir accès au support professionnel, il est indispensable que votre plateforme soit hébergée via une offre Cloud chez Claroline. Si vous voulez en savoir plus sur l’offre Cloud, rendez-vous sur la page dédiée.

Support communautaire 

Vous pouvez faire appel à la communauté pour poser vos questions. Ce support est entièrement gratuit. Il n’y a, par contre, aucune garantie de réponse.

ALLEZ SUR LE FORUM

Support technique professionnel

Le support technique concerne la disponibilité de la plateforme Claroline, les mises à jour de celle-ci et la correction des bugs avérés, c’est-à-dire reproductibles par nos équipes. Pour les utilisateurs d’une plateforme sous contrat d’hébergement sur nos serveurs, le support technique est inclus dans le contrat d’hébergement.

DÉCOUVRIR L’OFFRE CLOUD

Support fonctionnel professionnel

Le support fonctionnel concerne l’assistance à l’utilisation de la plateforme. Vous avez une question, besoin d’un conseil, d’un guide sur la plateforme? Alors vous êtes sur la bonne page, découvrez le fonctionnement de notre offre de support.
Le support fonctionnel est valable pour toutes les fonctionnalités de la plateforme disponibles dans les versions 12 et ultérieures, une fois celles-ci déclarées stables (sans mention [dev]).

EN SAVOIR PLUS

Niveaux de support

Le support fonctionnel professionnel proposé par l’équipe de Claroline est divisé en 3 niveaux afin de clarifier les attributions de chaque problématique.

NIVEAU 1

Le support de niveau 1 concerne l’assistance directe aux utilisateurs de votre plateforme. Nous ne prenons pas en charge ce support. Il doit être assuré par les personnes que vous désignerez à cette fin, ces personnes devant avoir le rôle d’administrateur de votre plateforme.

NIVEAU 2

Quand vous avez des doutes sur l’utilisation d’une fonctionnalité, quand votre plateforme est bloquée ou pour tout autre problème que vous rencontreriez dans l’utilisation de votre plateforme, nos ingénieurs pédagogiques sont là pour vous aider. Ils répondent uniquement aux administrateurs de votre plateforme.
S’il apparaît que la demande nécessite un développement rapide (quelques heures maximum), qu’il s’agisse d’une intervention d’adaptation de fonctionnalité ou de la résolution d’un bug, nos ingénieurs pédagogiques qualifieront la demande et la remonteront au niveau 3 afin qu’elle soit prise en charge. S’il s’agit d’un bug avéré, sans solution de contournement, aucun crédit de support ne vous sera décompté, sauf si vous demandez une intervention en urgence. Dans les autres cas, une estimation du coût du développement en nombre de crédits vous sera fournie préalablement au développement afin d’obtenir votre accord.

NIVEAU 3

Le support fonctionnel de niveau 3 concerne la résolution de bugs et le développement de petites adaptations fonctionnelles. Il est assuré par l’équipe de développement et ne peut être directement mobilisé que par l’équipe de niveau 2.

Délais d’interventions

Choississez l’urgence de votre demande selon les critères ci-dessous.

1

Délais classiques

Nos équipes s’engagent à prendre en charge vos demandes dans les 24h. Une solution vous est apportée dans les 5 jours ouvrables. Si la demande a nécessité une intervention de niveau 3, le développement sera disponible à la prochaine mise à jour hebdomadaire de votre plateforme (le mercredi soir), sauf pour les urgences.

2

Urgences

Lorsque vous effectuez votre demande, vous pouvez déclarer celle-ci urgente. Elle sera dans ce cas traitée en priorité absolue avec, dans les 4 heures, un retour d’information précisant une solution et son délai de mise en place. Dans ce cas, le coût de l’intervention sera doublé (2 crédits par 15 minutes) et sera facturé quelle que soit la cause (même s’il s’agit d’un bug avéré).

3

Correction de bugs

Sauf dans le cas d’urgence susmentionné, la correction d’un bug avéré par notre support de niveau 3 est réalisée gratuitement et dès que possible, selon le planning de l’équipe de développement. Si un bug impacte un grand nombre d’utilisateurs, est fortement handicapant (ce dont nous sommes seul juge) et n’a aucune solution de contournement, il sera traité en priorité.

Modes de contact

Nous vous proposons 3 modes de contact différents pour joindre l’équipe de niveau 2. Seules les personnes ayant le rôle d’administrateur de plateforme (sur une plateforme hébergée en offre Cloud chez Claroline) peuvent transférer des tickets ou prendre contact avec notre support.

1

Sur votre plateforme

Le mode de contact privilégié est l’outil de support intégré à votre plateforme (adminstration > support). Il nous permet de recevoir immédiatement toutes les informations relatives à votre demande.

2

Par e-mail

Vous pouvez également joindre l’équipe par courriel  à support@claroline.com (adresse e-mail valable uniquement pour le support professionnel, aucune demande de support gratuit ne pourra être traitée par ce canal).

3

Par téléphone

Vos demandes peuvent également être enregistrées sur notre répondeur 24h/7j au +32 2 319 03 49.

Les crédits de support

Toute intervention de support fonctionnel fera l’objet d’un décompte des heures prestées, le comptage des heures commençant dès la prise en charge de votre demande par notre équipe.
Les prestations de support fonctionnel sont prises en compte par périodes d’1/4 d’heure auxquelles sont associées des crédits selon le délai d’intervention souhaité. Ainsi pour un délai d’intervention classique, chaque période entamée consommera 1 crédit, alors que, pour une intervention en urgence, chaque période entamée consommera 2 crédits.

Le pack est actif dès remise du bon de commande signé et réception du paiement.
La validité d’un pack est de 12 mois à partir de son activation. En cas de non-utilisation de tout ou partie des crédits du pack au terme des 12 mois, les crédits sont perdus, sauf en cas d’achat d’un nouveau pack de crédits. Dans ce cas, les crédits non utilisés dans le pack arrivé à échéance sont ajoutés au nouveau pack.
En cas de non-renouvellement, les crédits non utilisés sont perdus et ne seront en aucun cas remboursés ou prolongés.
Un pack de crédit peut être acheté à tout moment de l’année.

Les crédits doivent être achetés à l’avance et sont vendus par pack, les prix annoncés étant HTVA :

LIGHT

500 €

HTVA

  • 20 crédits
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MAXI

2.000€

HTVA

  • 100 crédits
COMMANDER